今年上半年，浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會共受理消費者投訴27769件，其中商品類投訴15314件，服務(wù)類投訴12455件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1864萬元。未成年人盲盒消費、線上充值、不公平格式條款侵害消費者權(quán)益、美容美發(fā)領(lǐng)域營銷亂象等六大問題成為投訴熱點。

涉未成年人消費投訴增多

隨著盲盒經(jīng)濟以及網(wǎng)絡(luò)游戲、直播的風(fēng)靡，涉及未成年人消費的投訴不斷增多。今年上半年，浙江省消保委組織接到多起利用盲盒誘導(dǎo)未成年人消費的投訴，主要涉及學(xué)校周邊商店銷售盲盒等具有抽獎性質(zhì)的商品，商家通過推出稀有款、隱藏款等誘導(dǎo)未成年消費者不斷購買。溫州市瑞安市消保委仙降分會近期接到多起學(xué)生在學(xué)校周邊書店購買“奧特曼”盲盒卡片的投訴，有的學(xué)生花費達(dá)2000元，并且商家不斷推出稀有卡片，越貴的卡包抽到稀有卡片的幾率就越大。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家表示愿意原價退還未拆封的產(chǎn)品，已拆封的按照折扣進(jìn)行返還，并承諾今后將引導(dǎo)未成年人理性消費。

未成年人網(wǎng)絡(luò)充值投訴頻發(fā)，主要涉及未成年人利用家長手機注冊游戲、直播賬號進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)充值消費，引發(fā)大額游戲充值、打賞主播等退費糾紛。

不公平格式條款問題突出

今年上半年，浙江省消保委組織共受理合同類消費投訴1988件，主要集中在不公平格式合同條款侵害消費者合法權(quán)益問題方面，涉及經(jīng)營者通過通知、聲明、店堂告示、協(xié)議等排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等。

美容美發(fā)領(lǐng)域亂象叢生

美容美發(fā)領(lǐng)域虛假宣傳、誘導(dǎo)消費等投訴較為集中：一是免費體驗誘導(dǎo)消費，主要涉及在體驗過程中誘導(dǎo)消費者辦卡或者強加其他收費項目。二是虛假宣傳、夸大功效，主要涉及美容院通過廣告、編造用戶評價等形式虛假承諾、夸大美容效果，超范圍開展醫(yī)療美容項目。三是模糊定價，違規(guī)收費，如美容美發(fā)機構(gòu)事先不明確告知收費標(biāo)準(zhǔn)，消費者接受服務(wù)后被收取高額費用，甚至存在理發(fā)分區(qū)收費、文眉按根收費等亂象。

婚宴退訂等投訴頻發(fā)

今年上半年，因疫情管控引發(fā)的婚宴等餐飲退訂、網(wǎng)購商品無法按時發(fā)貨等投訴頻發(fā)，主要涉及消費者因疫情管控?zé)o法如期舉辦婚禮，要求酒店退還已付費用，雙方對于退費金額無法達(dá)成一致。其次是網(wǎng)購商品無法按時發(fā)貨，部分商家以疫情為借口拖延發(fā)貨。

二手車市場有待規(guī)范

今年上半年，浙江省消保委組織共受理汽車消費投訴1484件。除傳統(tǒng)汽車質(zhì)量、合同、售后服務(wù)等投訴問題高發(fā)外，二手汽車虛假宣傳、銷售欺詐等經(jīng)營亂象也較為嚴(yán)重。從投訴分析報告來看，主要涉及經(jīng)營者對于二手汽車行駛里程數(shù)、車輛核心部件維修更換情況、是否為事故車等未告知真實情形。其次是經(jīng)營者延期或無法交付車輛，提車附加條件，甚至為了增加交易機會虛構(gòu)低價車源。

虛假促銷承諾不兌現(xiàn)

線上促銷活動問題主要涉及商家對商品材質(zhì)等信息作虛假描述，利用“劃線價”等形式進(jìn)行虛假促銷，以及部分平臺通過免費提現(xiàn)、免費領(lǐng)商品等活動吸引消費者，實則暗設(shè)門檻、不兌現(xiàn)承諾，利用算法誘導(dǎo)用戶沉迷。

線下促銷活動問題主要涉及消費者購買的優(yōu)惠券、抵扣券等到店無法使用或者有其他附加條件，經(jīng)營者通過虛假優(yōu)惠價格誘導(dǎo)消費等。

關(guān)鍵詞 未成年人消費投訴 免費體驗誘導(dǎo)消費 二手車市場 婚宴退訂